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El sistema de gestión de una organización es una herramienta que permite conocer el desempeño de los procesos, recibir retroalimentación de todas las partes interesadas y se obtiene toda esta información para tomar acciones. Esto suena lógico pero ¿Por qué implemento un sistema acorde a ISO 9001 o a ISO 45001 o a ISO 14001 (entre otras) y mi empresa no mejora? ¿Estamos certificados, recibimos auditorias, además nos felicitan, que sucede?
Existen diferentes razones, causas que podemos revisar:
1. SISTEMA DE GESTION DE PAPEL: Observa la imagen, si revisas en algunas empresas donde su decisión está orientada a contar con un sistema de gestión certificado para presentarse en licitaciones, convocatorias privadas donde entregan un mayor puntaje al presentar los diplomas de ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 (Entre más tengas, más puntos), obtienen como resultado, una sumatoria de documentos como planeación estratégica, objetivos con sus metas, planes, presupuesto, realizar comités con los responsables de los procesos, pero al final, nada de mejora, no se obtienen acciones.
Usan el sistema como un “Check List” o lista de chequeo, donde se revisa que se elaboren todos los documentos pero sin preguntarse ¿para qué hacemos esto? ¿Por qué lo hacemos? Y si lo anotamos al inicio, es sencillo, ya está inventando, escrito en diferentes libros, normas, al final usas el sistema para tomar acciones. Nota: Si decides certificar la organización es una excelente decisión, aumenta tu imagen, múltiples beneficios, pero no debe ser el objetivo de implementar o mantener un sistema.
2. CERO LIDERAZGO: La dirección está alejada del sistema, no lo utilizan como herramienta para tomar decisiones y acciones. Si que existen en la organización, durante las reuniones, seguimientos que realiza la dirección y los responsables de procesos, seleccionan oportunidades de mejora, estamos seguro que se implementan en la empresa pero en algunos casos, no se formalizan en el sistema. Tal como lo observas en la imagen, al final, el inventario o el número de acciones que arroja el sistema son pocas, en algunos casos cero. ¿Pero si existen, porque no se formalizan?
Cuando tenemos un grupo directivo o una gerencia, enfocada en la misión de la empresa y cuando se conversa sobre calidad, seguridad o medio ambiente ( O de cualquier otro sistema, alimentos, seguridad informática, entre otros), piensan que esa responsabilidad es del coordinador del sistema, que no tiene nada que ver con lo que está generando ingresos a la empresa. Se toman decisiones o acciones y se convierte en una carrera contra reloj, del coordinador en tratar de llenar los diferentes formatos que tiene la empresa para reflejar las acciones antes de la auditoria para evitar una no conformidad. ¿Te parece ineficiente? ¿Desgastante? Seguro que si.
Toda la organización cuenta con una cultura orientada a solucionar los problemas, en vivir el día a día, alimentar el sistema de gestión, con los formatos después que sucede, si tienen tiempo, o si el coordinador tiene tiempo. ¿Qué te parece esta cultura? Los responsables de procesos y sus equipos siguen el ejemplo de la dirección. Como lo solucionas, sencillo, usa el sistema para planear.
3. DESCONOCIMIENTO: Si puede ser sorprendente, pero existen diferentes empresas con sistemas de gestión certificados, por varios años y no comprenden los conceptos de mejora, corrección, acción correctiva, riesgo, gestión del cambio. No implementan herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento, para realizar análisis de los problemas que se presentan en la organización, como el análisis de Pareto, histogramas, graficas de control, Diagramas de causa-efecto, o la técnica de los 5 porqués.
Repasemos los conceptos básicos que presenta la norma ISO 9000:2015:
· CORRECCION: Acción para eliminar una no conformidad detectada
· ACCION CORRECTIVA: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir
¿Cuál es la diferencia? La corrección soluciona el problema, pero de forma temporal, no garantiza que no se volverá a presentar
La acción correctiva permite a la organización comprender el problema, identificar las causas y establecer acciones para eliminarlas, su eficacia estará en verificar que no se volvió a presentar el problema o la no conformidad.
4. OBJETIVOS DE DINERO: Si, la mayoría de organizaciones se enfocan a medir ingresos, gastos, egresos, su orientación está en el dinero, en la rentabilidad de la empresa. ¿Está mal que la empresa desee ser rentable? No, eso está bien, queremos ser autosuficientes, contar con ingresos y que la organización prospere; El punto está en solo medir el dinero y no establecer objetivos inteligentes “SMART” para conocer el desempeño de los procesos de la organización. Al establecer objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y a tiempo, se responden preguntas como:
· Specific (específico): ¿qué quieres conseguir en tu proceso?
· Measurable (medible): ¿qué KPI o indicadores se pueden utilizar para medir su eficiencia?
· Attainable (alcanzable): ¿es razonable respecto de la situación interna y externa de la empresa?
· Relevant (relevante): ¿por qué le interesa a tu empresa o a tus clientes?
· Timely (a tiempo): ¿cuándo se tiene que conseguir esta meta?
Al responderlas, permite a la organización mejorar la planeación, concentrarse en lo importante de un proceso, por ejemplo ¿Cuál es la disponibilidad de los equipos o maquinaria de la empresa? ¿Cuánto tiempo transcurrió sin producción por no contar con el personal competente? Si existen indicadores que no solo miden el dinero, si no el desempeño de los procesos y con esto tendremos una gran fuente de entrada para la toma de acciones.
5. CERO GESTION DEL CAMBIO: El contexto de la organización cambia, es dinámico por lo que la organización debe planear cómo reacciona a estos cambios. Igual puede que la empresa implemente los cambios, pero no se formalizan ¿Cómo así? Igual, no se utiliza el sistema de gestión, no se formalizan acciones donde se analice que mejoras se deben realizar en la organización, que impacto o consecuencias se presentaran por este cambio o cuales queremos evitar. ¿Se requiere formación al personal por este cambio? ¿Se deben modificar procedimientos? ¿Se requieren cambios de infraestructura? ¿Nuevos peligros para la Seguridad y Salud en el trabajo? ¿Nuevos aspectos ambientales? ¿Se mantienen los objetivos que se definieron para la organización? Deberíamos responder todos estos interrogantes y al final, establecer acciones que nos permita planear y mejorar la organización.
nización prospere; El punto está en solo medir el dinero y no establecer objetivos inteligentes “SMART” para conocer el desempeño de los procesos de la organización. Al establecer objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y a tiempo, se responden preguntas como:
El mejoramiento continuo con la toma de acciones, permite a la organización, adoptar una cultura para mejorar sus procesos, salidas, resultados, obteniendo mayor eficiencia y ahorro de costos, incluyendo el uso de técnicas de calidad para analizar los problemas para reducir su impacto y aumentar la velocidad de reacción. Con la toma de acciones de mejora,
al hacerlo continuo, mejorara año tras año, la Organización.
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Autor: RICARDO AVILA SOTO
Gerente de MAC CONSULTORES , Consultor, Auditor Líder: ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 17025, ISO 29001, ISO 28000. Email: gerencia@macconsultores.com.co